Skripsi

Pengaruh service quality terhadap customer loyalty (studi pada customer PT. BRI KC Martadinata Malang) / Rohmat Ari Dwi Putra

Abstrak
Putra Rohmat A.D. 2019. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty (Studi pada Customer PT. BRI Tbk.). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Ludiwishnu Wardana S.T. S.Pd. S.E. M.M. Kata Kunci Tangible Empati Reliabilitas Daya Tangkap Jaminan and Loyalitas Pelanggan ABSTRAK Seiring dengan persaingan yang semakin ketat dalam dunia perbankan penulis ingin mengetahui bagaimana kondisi kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dengan mengetahui kualitas layanan yang ada pada perusahaan tersebut diharapkan dapat mengetahui pula tingkat loyalitas customer pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Data yang digunakan dalam peneilitian ini adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah customer Bank Rakyat Indonesia sedangkan sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 165 customer. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner observasi dan studi pustaka. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0. Metode analisis menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian ini adalah baik secara parsial maupun simultan semua variabel independen Service Quality (reliability responsiveness assurance empathy tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu Customer Loyalty pada Customer PT. BRI Tbk. Menurut hasil penelitian ini Seervice Quality yang mempengaruhi Customer Loyalty sebesar 71% sedangkan sisanya 29% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model. Disarankan bagi PT. BRI Tbk. meningkatkan kualitas layanan yang diberikan karena kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap loyalitas serta meningkatkan variabel lain yang secara tidak langsung maupun secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 PUT p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2019.

Deskripsi Fisik

v, 124 lembar : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

06858/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. KONSUMEN LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Ludiwishnu Wardana

Lampiran Berkas